隨著改革開(kāi)放的推進(jìn)，鄂州市個(gè)體工商戶數(shù)量急劇增加，從業(yè)人員呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，市場(chǎng)維權(quán)類糾紛頻頻發(fā)生。

在此背景下，早在1997年，鄂州市在全國(guó)范圍內(nèi)率先設(shè)立“315消費(fèi)者投訴服務(wù)電話”，這是全國(guó)12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)熱線的原型。

兩年后，1999年3月15日，國(guó)家工商行政管理總局決定在全國(guó)設(shè)立“12315”消費(fèi)維權(quán)熱線。同年7月8日，湖北省首家12315消費(fèi)者投訴電話在鄂州市正式開(kāi)通。

萬(wàn)燕在鄂州市12315投訴舉報(bào)中心。（金康  攝）

當(dāng)時(shí)現(xiàn)狀：個(gè)體劇增維權(quán)頻發(fā)

萬(wàn)燕1971年出生，1991年參加工作，起初在鳳凰工商所上班。2002年，她在12315指揮中心上班，長(zhǎng)期從事消費(fèi)維權(quán)工作，現(xiàn)任鄂州市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科副科長(zhǎng)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，1983年，鄂州市個(gè)體工商戶為3838戶，從業(yè)人員5466人，資金總額167.82萬(wàn)元。1998年，鄂州市個(gè)體工商戶數(shù)為3.3萬(wàn)余戶，從業(yè)人員6.41萬(wàn)余人，資金總額2.33億元。

數(shù)據(jù)表明，經(jīng)過(guò)15年的培育和呵護(hù)，鄂州市個(gè)體工商戶數(shù)、個(gè)體從業(yè)人員均出現(xiàn)“井噴式”增長(zhǎng)，個(gè)體工商戶數(shù)增長(zhǎng)超8倍，從業(yè)人數(shù)增長(zhǎng)約12倍。

其中，1999年前后，鄂州市私營(yíng)企業(yè)發(fā)展迅猛，五年之內(nèi)，幾乎翻番——1995年私營(yíng)企業(yè)數(shù)391戶，1996年422戶，1997年620戶，1998年707戶，1999年775戶。

為此，早在上世紀(jì)九十年代初，鄂州市工商行政管理局就制定實(shí)施《城區(qū)市場(chǎng)管理獎(jiǎng)懲制度》，打擊欺行霸市、囤積居奇、哄抬物價(jià)、短斤缺兩、摻雜使假等違法行為，規(guī)范市場(chǎng)秩序。

1996年，市工商行政管理局制定《鄂州市集貿(mào)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)違反三無(wú)管理?yè)p害消費(fèi)者利益的代賠辦法》，1997年制定了《城區(qū)個(gè)體經(jīng)營(yíng)攤點(diǎn)和餐飲攤點(diǎn)的管理意見(jiàn)》，不斷規(guī)范市場(chǎng)行為。

“當(dāng)時(shí)，個(gè)體工商戶和私營(yíng)企業(yè)增速太快了，大量從業(yè)人員和資本涌入市場(chǎng)，市場(chǎng)上短斤缺兩、強(qiáng)買強(qiáng)賣、欺行霸市、就地加價(jià)行為時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。”萬(wàn)燕說(shuō)，亟需一個(gè)統(tǒng)一渠道，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切、方便消費(fèi)者維權(quán)。

萬(wàn)燕在查看消費(fèi)者投訴信息。（金康  攝）

全省首創(chuàng)：315號(hào)段傾囊相送

1993年，鄂州市首次開(kāi)展“3·15”活動(dòng)，舉辦假冒偽劣商品展覽，受理消費(fèi)者投訴243起。

1994年，鄂州市消費(fèi)者委員會(huì)積極配合相關(guān)部門(mén)打假查劣，全年共受理投訴案件291件，處理結(jié)案280件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失140余萬(wàn)元，搗毀制假窩點(diǎn)3個(gè)。

“鑒于鄂州市消費(fèi)者維權(quán)案件的日益增加，鄂州市工商局決定自加壓力，啟動(dòng)維權(quán)投訴熱線?！比f(wàn)燕介紹，為此，鄂州市工商局尋求鄂州市郵電局支持，得到時(shí)任郵電局局長(zhǎng)王武偲鼎力相助，他將315號(hào)段資源全部分配給鄂州市工商局使用。

1997年，在郵電部門(mén)的密切配合下，鄂州市在全國(guó)首創(chuàng)“3·15”消費(fèi)者投訴三位數(shù)直撥電話服務(wù)臺(tái)。電話服務(wù)臺(tái)只有一個(gè)座位、一部座機(jī)，主要以接聽(tīng)消費(fèi)者維權(quán)電話為主。

鄂州市還公開(kāi)承諾，接到維權(quán)投訴電話后，工作人員城區(qū)范圍內(nèi)20分鐘必須到場(chǎng)調(diào)處，農(nóng)村地區(qū)必須40分鐘到場(chǎng)調(diào)處。

“315是國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，‘鄂州315’由此而立，沒(méi)想到演變成為全國(guó)的消費(fèi)維權(quán)熱線。”萬(wàn)燕說(shuō)，以前消費(fèi)者維權(quán)需要前往工商所，315消費(fèi)者維權(quán)熱線電話公布出去后，消費(fèi)者維權(quán)成本降了下來(lái)，維權(quán)投訴電話不斷刷新記錄。

鑒于此，鄂州市315消費(fèi)者維權(quán)熱線接線員從1人增至6人，市里還增配了兩輛摩托車，以方便消費(fèi)維權(quán)工作的開(kāi)展。鄂州市315消費(fèi)者維權(quán)熱線成為“親民”熱線，大獲成功。

1999年3月15日，國(guó)家工商行政管理總局決定在全國(guó)設(shè)立的專門(mén)受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)的專用電話號(hào)碼“12315”。1999年7月，鄂州市在全省率先開(kāi)通全國(guó)統(tǒng)一的“12315”投訴專線電話。當(dāng)年，鄂州市受理消費(fèi)者投訴1560件，調(diào)解處理1500件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失120余萬(wàn)元。

“可以這樣說(shuō)，12315從鄂州誕生，從鄂州起源，走向全省，走向全國(guó)?！比f(wàn)燕自豪道，當(dāng)時(shí)，中央電視臺(tái)專題采訪鄂州消費(fèi)維權(quán)經(jīng)驗(yàn)，省內(nèi)外四五十個(gè)城市紛紛前來(lái)交流取經(jīng)。

鄂州市12315投訴舉報(bào)指揮中心。（金康  攝）

消費(fèi)維權(quán)：群眾利益無(wú)小事

一點(diǎn)一滴，久久為功。就這樣，12315品牌在鄂州火了。

“12315”投訴專線電話，很快贏得了消費(fèi)者的真心和信任。消費(fèi)投訴量急劇增加，隨之而來(lái)的是保障力度不足。于是，市里專門(mén)成立了“鄂州市12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心”。

依托鄂州市工商局經(jīng)檢支隊(duì)的力量，12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心配備了20多名精兵強(qiáng)將，并增配了一臺(tái)轎車、一臺(tái)廂式貨車，兩臺(tái)三輪摩托車。人員和設(shè)備的到位，極大地增強(qiáng)了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解人員的機(jī)動(dòng)性、靈活性。

隨后，鄂州市還建立起12315消費(fèi)者申投訴舉報(bào)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在下設(shè)6個(gè)分局中設(shè)立了相應(yīng)的投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)，形成以12315投訴指揮中心為核心的市局、分局、工商所三級(jí)申投訴受理網(wǎng)。

為更好服務(wù)消費(fèi)者，鄂州持續(xù)大膽創(chuàng)新，在相關(guān)職能部門(mén)之間建立消費(fèi)者維權(quán)執(zhí)法協(xié)作網(wǎng)，在大中型商業(yè)企業(yè)中建立投訴聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，“受理快、出動(dòng)快、調(diào)解快、查處快”的維權(quán)優(yōu)勢(shì)更加明顯。

2000年，鄂州市決定在全市范圍內(nèi)建立“12315”消費(fèi)警示網(wǎng)。在全市10家大型商場(chǎng)、10家賓館酒店、10個(gè)大市場(chǎng)、10個(gè)超市以及郵電通訊服務(wù)項(xiàng)目聯(lián)系的地方設(shè)立“12315”投訴接待臺(tái)，進(jìn)一步方便消費(fèi)者投訴舉報(bào)。

與此同時(shí)，鄂州市還開(kāi)展了“百家企業(yè)打假維權(quán)”“無(wú)假貨示范街(商場(chǎng)、店)”“消費(fèi)者滿意企業(yè)”評(píng)選、“消費(fèi)者滿意商品”等活動(dòng)，讓“12315”飛入尋常百姓家，成為消費(fèi)者身邊的“小幫手”。

2003年，鄂州市工商行政管理局12315投訴指揮中心實(shí)行24小時(shí)值班制度。在城區(qū)每個(gè)藥店設(shè)立12315 臨時(shí)投訴舉報(bào)點(diǎn)，確定2名工商人員，現(xiàn)場(chǎng)處理投訴。

2004年，鄂州市市工商行政管理局投資30萬(wàn)元，應(yīng)用新的軟件，建立起12315投訴指揮網(wǎng)絡(luò)中心。

“持續(xù)的硬件、軟件以及人員投入，都是為了更好服務(wù)消費(fèi)者?！比f(wàn)燕說(shuō)，小到一個(gè)本子的產(chǎn)品質(zhì)量糾紛，大到上千萬(wàn)的大宗商品消費(fèi)糾紛，工商人員依法依規(guī)、用心用情服務(wù)，力爭(zhēng)讓雙方滿意，最終促成消費(fèi)成功調(diào)解。

一個(gè)電話，讓消費(fèi)維權(quán)更輕松。二十多年來(lái)，鄂州市12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)熱線先后被國(guó)家工商局授予“全省打假工作先進(jìn)單位”和“文明信訪接待室”稱號(hào)；被團(tuán)中央、國(guó)家工商局授予“青少年維權(quán)崗”稱號(hào)。萬(wàn)燕也先后獲得全省消費(fèi)維權(quán)崗位能手、先進(jìn)工作者、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員稱號(hào)。

“過(guò)去平均每天接到50起消費(fèi)者維權(quán)投訴，現(xiàn)如今每天電話投訴量在100起以上?！比f(wàn)燕說(shuō)，“服務(wù)無(wú)止境，有訴必接處。針對(duì)維權(quán)糾紛，我們努力做到事事有處理，件件有答復(fù)?！?/p>

策劃：鄒霞、熊愛(ài)玲、胡曉炎

統(tǒng)籌：呂鑒蕾、陳穩(wěn)定、陳燦

記者：王焱堯、阮瓊、陶輝

攝影：金康、曾達(dá)飛

致謝：鄂州市委老干部局、鄂州市檔案館